เปลี่ยนลูกค้าขาจร เป็นลูกค้าขาประจำ เพื่อสร้างฐานลูกค้าของร้านให้แน่นปึก

ก่อนจะไปถึงคำถามที่ว่า จะทำอย่างไรให้ลูกค้าขาจร เปลี่ยนเป็นลูกค้าขาประจำ อยากให้สำรวจเพิ่มเติมก่อนว่า ทางร้านของเราพร้อมที่จะมอบ “ประสบการณ์ที่ดี” ให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการแล้วรึยัง เพราะต่อให้ทำการตลาดให้ดีอย่างไร แต่ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการใช้บริการที่ร้าน ก็เป็นการยากที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีก

“ประสบการณ์ที่ดี” จากการใช้บริการร้านอาหารนั้น มาจากทุกองค์ประกอบของร้าน เริ่มตั้งแต่การต้อนรับจากร้าน การรับเมนู ระยะเวลาในการรออาหาร การบริการที่ดี คุณภาพ รสชาติ ปริมาณอาหารที่เหมาะสม และราคาที่สมเหตุสมผล รวมถึงบรรยากาศ การตกแต่ง และโปรโมชั่นของร้านด้วย 

สิ่งที่หลายร้านมักจะพลาดกันก็คือ เข้าใจว่าร้านตัวเองบริการดีในทุกด้านอยู่แล้ว จึงละเลยที่จะทำการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อทำการปรับปุรงและพัฒนาการให้บริการให้ยิ่งขึ้น จนกระทั่งลูกค้าหายไปเป็นจำนวนมากถึงจะเริ่มมองเห็นปัญหาของร้าน

Tip : ควรเปิดใจรับฟังข้อติชมของลูกค้า โดยดูจากรีวิว หรืออาจทำการสำรวจในร้านเพื่อสรุปเป็นข้อคิดเห็นในการปรับปรุงการให้บริการต่อไป

2. รู้จักกลุ่มเป้าหมายของร้านอย่างแท้จริง

ต้องเข้าใจก่อนว่า ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความชอบและการใช้ชีวิตที่ไม่เหมือนกัน การกำหนดว่าลูกค้าของร้านอาหารเราเป็นใครก็ได้นั้น เป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องนัก โดยเฉพาะร้านที่มีเอกลักษณ์หรือรูปแบบของร้านที่ไม่เหมือนใคร

ดังนั้นก่อนอื่นเราจะควรทำความเข้าใจถึงลักษณะของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเรา เรียนรู้ถึงความต้องการ ข้อจำกัด และลักษณะนิสัยในการเลือกร้านอาหารของลูกค้า เช่น หากกลุ่มเป้าหมายของร้านเราเป็นวัยรุ่น เมนูหมวดของทานเล่นที่ร้าน อาจต้องเป็นเมนูของทอด เมนูที่มีชีส หรืออาหารหน้าตาน่ารัก โดดเด่น ถ่ายรูปสวย ก็สามารถเจาะกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ได้

Tip : ร้านอาหารแต่ละร้านอาจมีกลุ่มลูกค้าหลายกลุ่ม แต่ให้มองหาจุดร่วมที่ลูกค้ามีเหมือนกันมากที่สุดเป็นหลัก เช่น กลุ่มชอบทานเนื้อ ทานเค้ก หรือ อาหารรสจัด เป็นต้น

3. สำรวจว่าลูกค้าแบบใด ที่มีโอกาสกลับมาเป็นลูกค้าขาประจำ

อาจต้องทำการสอบถามพูดคุยกับลูกค้าใหม่ที่เข้ามาที่ร้าน (สำหรับการจำแนกว่าลูกค้าคนไหนเป็นลูกค้าเก่าหรือใหม่ ในส่วนนี้การใช้ Line OA หรือการเช็คอินใน Facebook จะช่วยได้มาก)  เมื่อได้ข้อมูลบางส่วนแล้ว เราอาจจะลองแยกแยะลูกค้าออกเป็นกลุ่ม เพื่อทำการตลาดให้ตรงกับแต่ละกลุ่ม โดยพิจารณาแบบง่ายๆได้ดังนี้

กลุ่ม A เป็นลูกค้ากลุ่มชื่นชอบอาหารประเภทที่เราขายโดยตรงอยู่แล้ว กลุ่มนี้จะมีพฤติกรรมในการเลือกกินอาหารที่ตนเองชอบเป็นหลักอยู่แล้ว และมักจะหาข้อมูลร้านที่ขายอาหารตามประเภทที่ชอบในอินเตอร์เน็ตมาก่อน ดังนั้นโจทย์ต่อไปสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คือ ทำอย่างไรให้รู้สึกว่าร้านเราแตกต่างจากร้านอื่น และน่ากลับมาทานอีก

กลุ่ม B เป็นลูกค้าอยู่ใกล้ร้านไม่ว่าจะใกล้ที่ทำงานหรือที่พักอาศัยก็ตาม แต่เพิ่งรู้จักและมาที่ร้านครั้งแรก โจทย์ของกลุ่มนี้นอกจากจะสร้างความแตกต่างจากร้านอื่นแล้ว ยังต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่าร้านเรามีข้อเสนออะไรที่น่าสนใจหากจะกลับมาทานที่ร้านอีก

กลุ่ม C เป็นลูกค้าที่เป็นขาจร หรือเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ตั้งใจมาตั้งแต่ต้น เช่น มากับกลุ่มเพื่อนเป็นครั้งแรก หรือผ่านมาจึงแวะมาทานที่ร้าน กลุ่มนี้ต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าก่อนถึงจะมีโอกาสกลับมาทานที่ร้านอีก

Tip : อย่างไรก็ตามทางร้านอาจมองว่าเป็นการยากเกินไปในการทำการตลาดแบบแยกส่วนตามกลุ่มลูกค้า หากร้านใดไม่สะดวกก็สามารถทำการตลาดใน 3 กลุ่มนี้ ในแนวทางเดียวกันไปเลยก็ได้

4. บริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

สร้างระบบ CRM:Costomer relation management หรือการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยเครื่องมือการตลาดทั้งออฟไลน์และออนไลน์ต่างๆ ดังนี้

- เช็คอิน และกด Like เพจ Facebook ของร้าน เพื่อนสร้างยอด engage ของเพจร้าน และเพื่อติดตาม Content ของร้าน รวมถึงโปรโมชั่นต่างๆ ที่ทางร้านนำเสนอ โดยอาจให้ส่วนลดหรือแถมเมนูเล็กๆ เพื่อให้ลูกค้ากด Like หรือ Share เพจ โดยอาจมีการแจกเมนูจูงใจหรือส่วนลดเล็กน้อยในครั้งแรก

- Add Line Official ของทางร้าน เพื่อใช้ในการกระจายข่าวต่างๆ รวมถึงโปรโมชั่นของทางร้านเช่นกัน ทั้งนี้ยังสะดวกในการสื่อสารกับทางร้านในกรณีต้องการจองหรือสั่งอาหารล่วงหน้า รวมถึงการจัดส่งอาหารด้วย

- เสนอให้ลูกค้าสมัครสมาชิก โดยจะได้รับบัตรของทางร้าน หรือบัตรสะสมแต้ม เพื่อกระตุ้นให้เกิดการใช้บริการซ้ำ จากโปรโมชั่นที่มาพร้อมกับการเป็นสมาชิกของร้าน

Tip : สะดวกเครื่องมือไหน ให้ใช้เครื่องมือนั้นเป็นหลัก และสามารถศึกษาเรื่องการทำการตลาดออนไลน์เพิ่มเติมได้จาก 6 ช่องทางโปรโมทร้านอาหารออนไลน์ ทำครบ หัวกระไดร้านไม่แห้ง

- สะสมแต้ม เพื่อรับของที่ระลึก หรือแลกรับเมนูพิเศษของทางร้าน เช่น ทานครบ 100 บาท จะได้รับการประทับตราในบัตรสะสมแต้ม 1 ดวง เมื่อครบ 5 ดวงแลกรับเมนูพิเศษได้ 1 เมนู 10 ดวงแลกรับได้อีก 1 เมนู หรือสะสมจนครบตามจำนวนแลกเมนูฟรีได้ 1 เมนู เป็นต้น วิธีนี้เหมาะกันร้านอาหารที่ลูกค้าสามารถทานได้อย่างสม่ำเสมอ และราคาไม่ถูกจนเกินไป ทั้งนี้ควรมีการกำหนดระยะเวลาในการสะสมและแลกเมนูให้ชัดเจน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการใช้บริการซ้ำ ในระยะเวลาที่กำหนด เช่น บัตรสะสมนี้มีอายุ 3-6 เดือน โดยพิจารณาจากความถี่ที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการ ทั้งนี้เหมาะกับ ลูกค้ากลุ่ม A และ กลุ่ม B เป็นหลัก

- ส่วนลดสมาชิกเมื่อมาทานอาหารครั้งต่อไป จะได้รับส่วนลด 5-10 % เมื่อแสดงบัตรสมาชิก วิธีนี้จะทำให้เกิดการจดจำชื่อร้าน และกระตุ้นการใช้บริการซ้ำได้ดี  โดยวิธีการนี้เหมาะกับ ลูกค้ากลุ่ม A และ กลุ่ม B เช่นกัน

- หากไม่มีระบบสมาชิก หรือลูกค้าไม่สนใจสมัครสมาชิก ลองใช้วิธีให้ส่วนลดในครั้งต่อไป โดยอาจระบุในใบเสร็จเลยก็ได้ วิธีนี้จะกระตุ้นการมาใช้บริการซ้ำ แบบครั้งต่อครั้งได้ดี เหมาะกันร้านที่มีลูกค้าหมุนเวียนเร็วในแต่ละวัน ปริมาณลูกค้ามากเกินกว่าจะเสนอให้ทำบัตรสมาชิกได้ทุกคน และประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำบัตรสมาชิกได้อีกด้วย ซึ่งวิธีนี้จะเหมาะกับลูกค้ากลุ่ม C มากกว่ากลุ่มอื่น

Tip : ก่อนจะเลือกว่าโปรโมชั่นใดเหมาะกับการกระตุ้นการใช้บริการซ้ำ ต้องมีการคำนวณต้นทุนและกำไรให้ดีก่อน มิเช่นนั้นอาจจะนำไปสู่การขาดทุนได้

6. สร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้า

เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าตัวเองเป็นหนึ่งในคนสำคัญของร้าน ที่ได้รับความใส่ใจเป็นพิเศษต่างจากลูกค้าขาจรทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นของที่ระลึกในวาระพิเศษสำหรับสมาชิก เช่น เมื่อมาทานอาหารในวันเกิดครบตามราคาขั้นต่ำ ทางร้านจะมอบเค้ก หรือไอครีมให้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องเป็นของราคาแพง แต่ก็สร้างความประทับใจได้ดี

หากไม่สะดวกในการลดแลกแจกแถมตามที่กล่าวมา ลองใช้วิธี Customization หรือการปรับบริการให้ถูกใจลูกค้าเป็นรายบุคคลไปเพราะลูกค้าจะรู้สึกถึงความใส่ใจของร้านอาหารที่มีต่อลูกค้าประจำ มากกว่าร้านอื่นทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นการปรับรสอาหารตามที่ลูกค้าชอบ เพิ่ม-ลด-ไม่ใส่ ส่วนผสมที่ไม่ชอบกิน อาจจะเพิ่มส่วนที่สามารถระบุรายละเอียดได้ไปในเมนูเลย หากเป็นเมนูแบบให้ลูกค้าเขียนเอง หรือสอบถามจากลูกค้าเมื่อมาทำการรับเมนูที่โต๊ะ

            ยังมีอีกหลายเคล็ดลับที่จะช่วยให้ลูกค้าขาจรเปลี่ยนใจมาเป็นลูกค้าขาประจำ ซึ่งพอจะสรุปเป็นขั้นตอนได้สั้น ๆ คือ ต้องรู้จักลูกค้าให้ถ่องแท้ เข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้ง แยกแยะเพื่อตอบสนองความต้องการให้ถูกกลุ่ม สร้างช่องทางสื่อสารกับลูกค้า กระตุ้นด้วยโปรโมชั่น และสร้างความรู้สึกเป็นคนสำคัญให้กับลูกค้า และเมื่อกระบวนการทั้งหมดนี้ประกอบกับการบริการที่ดีเลิศของทางร้านแล้ว จะช่วยให้ร้านอาหารมีลูกค้าขาประจำเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน แล้วกลับมาพบกับเคล็ดลับการตลาดร้านอาหารกับ MHA ได้ใหม่ ในตอนต่อไป