Tips การตลาดออนไลน์ร้านอาหารในยุค New Normal โดย Digital Tips

หลายต่อหลายธุรกิจเคลื่อนย้ายเข้าสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ไม่เว้นกระทั่งธุรกิจร้านอาหารที่ต้องปรับตัว COVID-19 ถือเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วขึ้นจากธรรมชาติที่ควรจะเป็น นั่นเท่ากับว่าผู้ประกอบการก็ต้องปรับตัวให้ทันต่อสิ่งที่เป็นไป น่าสนใจว่าต่อจากนี้ไปในยุค New Nomal แวดวงธุรกิจร้านอาหารจะต้องทำอย่างไรกับการตลาดออนไลน์ จะมีเทรนด์อะไรบ้างที่จะเกิดขึ้น เราได้มีโอกาสชวน ‘คุณทิป-มัณฑิตา จินดา’ กูรูด้านการตลาดออนไลน์ แห่ง Digital Tips Academy มาร่วมถ่ายทอดมุมมองความคิด แชร์ข้อมูล และ Tips การตลาดออนไลน์สำหรับผู้ประกอบการร้านอาหาร 

ผู้บริโภคมีพฤติกรรมปรับเปลี่ยนไปในยุค New Normal พฤติกรรมของผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนไปเยอะนั้น เป็นเรื่องของสุขภาพและสุขอนามัย ซึ่งทำให้เกิดเทรนด์ใหม่คือ 

1. On Going หมายความว่าต่อให้วิกฤติช่วงนี้ผ่านพ้นไป แต่แน่นอนว่าผู้บริโภคก็จะยังมีความกังวลในเรื่องเหล่านี้มากขึ้น ซึ่งเป็นหน้าที่ของผู้ประกอบการ ในการสื่อสารให้ผู้บริโภคได้รับรู้ว่า เรามีวิธีการรองรับอย่างไรบ้าง 2. Smart Consumer มีบทบาทมากขึ้น หมายความว่าคนจะอยากรู้ที่มาที่ไปของสินค้า ยกตัวอย่างเช่น เราซื้อของชิ้นหนึ่ง เราก็จะอยากรู้แล้วว่าที่มามาจากไหน กระบวนการเป็นอย่างไร ดังนั้นเรื่อง Transparency (ความโปร่งใส่) จะมีผลมากในยุคนี้ 3. Local Consumption หมายถึงการบริโภคของที่เป็น Local จะมีโอกาสมากยิ่งขึ้น และสินค้าในธุรกิจเล็กๆ ที่เรียกว่า Neighborhood (สินค้าในย่านนั้น) ภายในรัศมีไม่ได้ไกลจากที่เราอยู่ก็มีโอกาสมากยิ่งขึ้น เพราะผู้บริโภคจะใช้ชีวิตในรัศมีใกล้บ้าน ใกล้ที่ทำงาน ใกล้กับที่เขาอยู่มากขึ้น ก็เป็นโอกาสดีของผู้ประกอบการรายเล็กด้วยเหมือนกัน ทั้งนี้ ต้องอย่าลืมว่าในช่วงต่อไป ต่อให้โควิดจบ แต่เรื่องวิกฤติเศรษฐกิจไม่ได้จบ ดังนั้นคนก็อาจจะมีความระมัดระวังในการใช้เงินมากขึ้น เคยออกไปรับประทานอาหารนอกบ้าน อาทิตย์หนึ่ง 3-4 ครั้ง ก็อาจจะลดลง ทำกับข้าวกินเองมากขึ้น แล้วอะไรที่เป็นของง่ายๆ อย่างคนที่อยู่คอนโดมิเนียม อยู่บ้านคนเดียว อะไรที่สะดวกและทำง่ายก็เป็นเทรนด์หนึ่งที่น่าจะมา

เทรนด์ธุรกิจร้านอาหารยุค New Normal ที่ชวนจับตา ผู้ประกอบการร้านอาหารต้องเผื่อ Margin (กำไร) สำหรับ Rider (ผู้ขับรถส่งของ) หรือแอปพลิเคชั่นส่งอาหารต่างๆ สมัยก่อนเจ้าของร้านอาจจะไม่ได้ตั้งราคาเผื่อ 30% ในส่วนนี้ แต่ปัจจุบันผู้บริโภคมีความเคยชินในการสั่งแล้ว เจ้าของร้านก็ต้องกลับมาโฟกัสในเรื่องค่าใช้จ่ายตรงนี้ด้วย เทรนด์ที่จะเกิดขึ้นอีกเรื่องคือ Cloud Kitchen จากสมัยก่อนจะขยายร้านอาหาร อาจจะต้องเล็งทำเล การตกแต่งร้าน การจ้างพนักงาน แต่สมัยนี้อาจจะมีแค่ครัวที่เหมาะสม ซึ่งเป็นเทรนด์ที่คิดว่าจะมาแน่นอน มีโมเดลที่ให้เห็นชัดเจนแล้ว อย่างเช่น Grab Kitchen ที่อยู่ตรงสามย่าน รวมถึงเทรนด์ Ready To Eat Ready To Go ซึ่งในต่างประเทศเห็นชัดมากในระยะที่มีการกักตัวกัน ก็กำลังโตขึ้น 

ไอเดียการทำ Digital Marketing ที่น่าเรียนรู้ในสถานการณ์ COVID-19ในช่วงที่ผ่านมาก็ได้เห็นการทำโปรโมชั่นอย่างชัดเจน เช่น ซื้อชาบูแถมหม้อ ก็มีทั้งเจ้าเล็กเจ้าใหญ่ทำกัน หรือการขาย Voucher ล่วงหน้า ให้คนซื้อคูปองรับประทานอาหารเอาไว้ล่วงหน้า โมเดลเรื่องของการผูกปิ่นโตก็มีเห็นมากยิ่งขึ้นแล้ว คือจ่ายเงิน 1 เดือนแล้วมีอาหารส่งไปที่บ้านทุกวัน นอกจากเรื่องของโปรโมชั่นแล้ว บางแบรนด์มีการแตกแบรนด์ออกมา อย่าง iberry ซึ่งส่วนใหญ่เป็นร้านที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า แต่พอ Delivery มาแรงก็เลยต่อยอดแตกแบรนด์ออกมา ชื่อว่าเจริญแกง ซึ่เป็นโมเดล Delivery โดยเฉพาะ หรืออย่าง Copper Buffet จาก Fine Dining ก็ปรับเป็น Delivery พอผ่อนปรนมาตรการให้ร้านอาหารกลับมาเปิดนั่งรับประทานได้ ก็จะเห็นโปรโมชั่น Welcome Back  และการโปรโมทเรื่องที่นั่งรับประทานที่ถูกสุขอนามัย แต่คิดว่าเรื่องโปรโมชั่นในช่วงผ่อนปรนก็ยังเป็นเรื่องปกติ ไม่ได้คึกคักหรือแปลกใหม่เท่ากับช่วงที่ร้านปิดจากการล็อกดาวน์ที่ผ่านมา 

Go Online ทำการตลาดอย่างไรในยุค New Normalแต่ละ Platform มีธรรมชาติที่ไม่เหมือนกัน ยกตัวอย่าง 

Facebook มีข้อดีในแง่ที่ว่ามีผู้ใช้งานใช้เยอะ เราอาจจะพูดกับทุกคน กับผู้ติดตาม จึงเก่งในเรื่องของการหาลูกค้าใหม่ที่อาจจะไม่เคยเจอ ไม่เคยรู้จักมาก่อน ยังสร้าง Awareness ได้ดี สามารถซื้อโฆษณาได้ ทำอะไรได้ค่อนข้างครบจบในที่เดียวพอสมควร ส่วน Line Official Account มีความโดดเด่นเรื่องการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นขาประจำ เป็นผู้ติดตามที่เข้มข้นขึ้นมากอีกระดับ เป็นแฟนพันธุ์แท้ เพราะเค้าอยากจะรู้โปรโมชั่นและเมนูใหม่ๆ ซึ่ง Line OA ก็จะเก่งเรื่องการทำโปรโมชั่นที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เช่น สามารถทำ Reward Card ทำบัตรสะสมแต้ม คูปอง ส่งบรอดแคสต์ได้ จึงมีความใกล้ชิดกว่า เพราะอย่าลืมว่าคนไทยใช้งานโทรศัพท์มือถือและอยู่บนแอปพลิเคชั่นที่เป็นแชทเยอะ ถ้าดูสถิติการใช้งานอินเตอร์เน็ตบนมือถือของคนไทย ใช้งานประมาณ 216 นาที ซึ่ง 63 นาทีเป็นการใช้งาน Line แปลว่าคนใช้งาน Line 45 ล้านคนใช้งานมือถืออยู่ตลอดเวลา ดังนั้นการที่เราจะสื่อสารกับเขา ในช่องทางที่เขามีความคุ้นชินก็มีความได้เปรียบกว่า ถ้าเป็นไปได้จริงๆ อยากจะให้ใช้งานสองช่องทางนี้ควบคู่กัน เพราะว่ามีคาแรกเตอร์ที่ไม่เหมือนกัน และความคาดหวังของลูกค้าก็ไม่เหมือนกัน

Tips การตลาดออนไลน์ร้านอาหาร วันนี้การทำออนไลน์มีการแข่งขันที่สูงขึ้น เพราะว่าไม่ได้มีแค่โอกาส แต่จะมีผู้เล่นใหม่ๆ ที่เข้ามาเล่นเยอะขึ้น ทั้งกับผู้เล่นที่เป็นคนเดิมอยู่แล้ว มีหน้าร้านแล้วตอนนี้มาทำออนไลน์กันมากขึ้น รวมถึงผู้เล่นหน้าใหม่ สำหรับ

 Facebook ให้เริ่มจากตรงนี้ 1. ความชัดเจนของ Segment ลูกค้า เราต้องพยายามหาให้ได้ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร แล้วเจาะตลาดนั้นให้แม่น หมายความว่าการทำการตลาดออนไลน์ต้องไม่ทำหว่าน ไม่คิดว่าทุกคนเป็นลูกค้าเรา ไม่เป็น Mass Marketing แต่ว่าทำอย่างไรให้มีความตรงกลุ่มมากที่สุด 2. Content ที่ลูกค้าชอบ ซึ่งเคล็ดลับของการทำคอนเทนต์ Facebook คือการทำ Meaningful Content หมายถึงคอนเทนต์ที่ทำให้คนมีโอกาสได้พูดคุย โต้ตอบ สนทนากัน เป็นรูปแบบของ Open-ended Questions เปิดโอกาสให้คนมีส่วนร่วม รวมถึงมีการสร้าง Value Content ที่คนอ่านจะได้ประโยชน์ ไม่ใช่แค่ว่าขายของเพียงอย่างเดียว ยกตัวอย่าง Jone’s Salad ร้านขายสลัดที่ไม่ได้ทำคอนเทนต์ขายของ แต่ใช้วิธีการให้ความรู้เรื่องสุขภาพ ผ่านคาแรกเตอร์ที่ชื่อว่าลุงโจนส์ เล่าเรื่องยากๆ ให้เป็นเรื่องง่าย ทำข้อมูลดี น่าเชื่อถือ แล้วสนุกด้วย หรือเพจ Bar B Q Plaza ที่ใช้พี่ก้อนเป็นตัวสื่อสาร ใช้ภาษาน่ารัก และกันเอง ทำให้คนเข้ามา Engage ได้ง่าย ซึ่งนอกจากการทำ Meaningful Content แล้ว คอนเทนต์ที่เป็นการเล่นเกม ร่วมกิจกรรมสนุกสนาน ก็สามารถทำได้ทั้งหมด อย่างในช่วงกักตัว KFC ก็ทำ KCF Cook Book ออกมา สอนวิธีการทำเมนูของ KFC ให้ได้ทำรับประทานง่ายๆ ที่บ้าน ก็ได้ Engagement ที่ดี นอกจากนั้นก็จะมีเครื่องมืออื่นๆ อย่างเช่น Lable แยกประเภทลูกค้าได้ ติด Note ใส่รายละเอียด สร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติ สามารถสร้างโพล วิดีโอ Live ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ฟรีและควรจะใช้ประโยชน์ให้ได้

ส่วน Line OA ที่จำเป็นและสำคัญมากคือ 1. Rich Menu เพราะว่าเป็นเหมือนแอดมินที่ช่วยเราทำงานตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นเครื่องมือช่วยให้ข้อมูลได้สะดวก ทำให้ร้านค้าสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยๆ บอกเรื่องโปรโมชั่น โดยที่ไม่ได้ต้องไปนั่งตอบเองทั้งหมด ยังสามารถทำ Reward Card หรือคูปองได้ 2. Timeline เป็นสิ่งที่ SME ทำได้เลยและฟรี แล้วเป็นพื้นที่สาธารณะ สามารถโพสต์กี่ครั้งก็ได้ ซึ่งคนที่เห็นคอนเทนต์ ไม่ได้มีเฉพาะเพื่อนหรือ Followers ของเรา แต่เป็นคนที่ใช้งาน Timeline ทั้งหมด ถ้าเราทำคอนเทนต์ได้ดีก็มีโอกาสที่เขาจะกดติดตามหรือเป็นเพื่อนกับเราในภายหลังได้ด้วย ซึ่งอยากจะให้ใช้งานกันเยอะๆ เพราะในปีนี้ Line เริ่มเน้นฟีเจอร์ต่างๆ บน Timelime มากขึ้น ซึ่งช่วงต้นปีได้ประกาศเป็น Social Private Platform 3. Reward Card มีการรีเสิร์ชว่าคนไทยหรือคนเอเชียมีการตอบสนองต่อ Loyalty Program เยอะมาก ข้อดีของ Reward Card คือทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำสูงขึ้น ล่าสุด Facebook ก็กำลังทดลองฟีเจอร์สะสมแต้มหรือ Loyalty Program 

ช่วงเวลาไหนดีที่สุดที่ควรโพสต์คอนเทนต์ หรือโปรโมชั่น วงการร้านอาหารจะ

เลือกโพสต์ช่วงเวลาเที่ยงที่คนหิว ช่วงเวลาเย็นก่อนสั่งอาหาร และส่วนใหญ่จะเน้นโพสต์ช่วงที่ลูกค้าเยอะที่สุด ซึ่งต้องดูด้วยว่าลูกค้าเป็นฐานแบบไหน ก็เป็นสิ่งที่สามารถลองทดลองได้ ยกตัวอย่างเช่น Sizzler เน้นกลุ่มครอบครัว ดังนั้นช่วงที่จะส่งโปรโมชั่นมากๆ เป็นช่วง Weekend กับวันหยุด แต่ถ้าเราจะเน้นคนทำงานออฟฟิศ แน่นอนว่าช่วงกลางวันเป็นช่วงที่เหมาะสม 

ข้อคิดสำคัญถึงร้านอาหาร สิ่งสำคัญที่สุดในการทำการตลาด คือการปรับตัวให้ทันตามการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค COVID-19 เป็นตัวเร่งในเชิงพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว ก็เป็นเหตุให้เราในฐานะผู้ประกอบการร้านอาหาร ต้องปรับตัวให้เร็วตามไปด้วย แต่อย่างไรก็ตามยังยืนยันว่าประเทศเราเป็นประเทศที่มีโอกาสมากๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของธุรกิจอาหารเนื่องจากเป็นปัจจัยสี่ที่มีความสำคัญมาก ดังนั้นนอกจาการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีแล้ว อยากจะให้ศึกษาเครื่องมือต่างๆ เพิ่มเติม ไม่ต้องไปกลัว ลองอ่านหนังสือ หาสื่อที่ให้ความรู้ ซึ่งทุกวันนี้มีให้ติดตามเยอะมากเลย ซึ่งถ้าได้เข้ามาศึกษาก็จะยิ่งได้รู้เลยว่า ในความเป็นจริงแล้วมีตัวช่วยที่สามารถให้เราทำธุรกิจได้ง่าย และหลายเครื่องมือเป็นเครื่องมือที่ใช้ได้ฟรี เพราะฉะนั้นยิ่งเราเข้าใจมากเท่าไร ก็จะได้ประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น เพราะฉะนั้นอยากจะให้เริ่มต้นทำกัน เป็นกำลังใจให้ผู้ประกอบการทุกราย